Visión Empresarial en la Clínica Veterinaria
para Mascotas.
(agradecemos la información y la ayuda prestada para la elaboración de este artículo por Clínica Veterinaria Gasset Ciudad Real, de Ciudad Real capital)
El desarrollo de los negocios relacionados con mascotas ha sido más que impresionante en los últimos años. Sin embargo, en ese mismo contexto, la evolución de la clínica veterinaria como negocio, muestra un marcado rezago respecto al crecimiento de otras actividades en este segmento. Esta información nos conduce a un par de conclusiones importantes:
a) Los propietarios sí están dispuestos a invertir -cada vez más- en sus mascotas.
b) El gasto para el cuidado de la salud no ha logrado ubicarse como gasto prioritario para el mismo grupo de consumidores.
Análisis más detallados sugieren que el principal factor que ha impedido que los Médicos Veterinarios se hubieran beneficiado paralelamente con el despegue económico del sector, ha sido un insuficiente enfoque empresarial para los servicios ofrecidos en las clínicas veterinarias.
Desde cualquier punto de vista, casi todas las actividades de la Profesión, -entre las cuales destaca la Práctica Clínica veterinaria- encajan perfectamente dentro de los conceptos de “empresa”. No obstante, el desarrollo y la aplicación de habilidades empresariales no constituyen normalmente un asunto al que se preste suficiente atención, ni en las agendas de trabajo del Médico Veterinario, ni en los programas académicos y cursos de actualización habituales.
Durante las últimas décadas, las técnicas empresariales han evolucionado a pasos agigantados y han sido la clave del impresionante desarrollo de las economías mas exitosas. Como normalmente suponemos que los principios de esta tecnología se aplican solamente en los grandes Consorcios, no es frecuente que formen parte de nuestra labor y atención cotidianas. Por otra parte, es natural que los intereses del veterinario clínico se concentren sobre todo en los aspectos médicos. Reconocer estos hechos, abre una ventana de oportunidades con enorme potencial para la Clínica Veterinaria.
Cuando un Médico empieza a complementar sus habilidades clínicas con principios empresariales modernos, está en vía de constituir un servicio integral en beneficio de sus usuarios y de su práctica profesional. Inicia así un círculo virtuoso orientado al alto desempeño y a la calidad en sus servicios, que impulsará también, como consecuencia lógica, su propia economía y su nivel profesional. Es necesario aclarar que de ninguna manera el enfoque empresarial puede sustituir a la capacidad clínica veterinaria. Simplemente la enriquece y permite ofrecer un servicio superior a los usuarios, lo cual a su vez nos hace más competitivos dentro de nuestro mercado.
El principal reto de un enfoque de negocios, es lograr que el empresario identifique a la generación de recursos como su objetivo final. No es el servicio en sí, ni la administración del negocio, como comúnmente –y erróneamente- se supone. Los recursos financieros en la clínica veterinaria se producen por una clientela consistente y permanentemente satisfecha; por lo cual es necesario identificar primero sus necesidades reales, para diseñar los servicios veterinarios y la forma como operará el negocio de la clínica veterinaria.
Una saludable generación de recursos depende de dos factores clave: la disponibilidad de una numerosa cartera de clientes de calidad (clientes humanos, pero, a través de ellos, animales de compañía y mascotas, puesto que el cuidado sanitario de las mascotas es la actividad principal) y la aplicación de honorarios apropiados.
La formación de una cartera productiva se apoya en la capacidad clínica del prestador del servicio y en la calidad en la atención al cliente. Para nadie es ya desconocido que los usuarios de servicios médico-veterinarios no están en posibilidades de calificar la habilidad médica con que se cuida a su mascota, en tanto se alcancen los objetivos de salud esperados. En cambio, lo que el cliente sí juzga críticamente, es la forma como él y el paciente son tratados por el médico y su equipo de trabajo. Muchas decisiones respecto a la selección permanente de una clínica dependen de la calidad de la atención, que es la cara que el cliente percibe e identifica de la excelencia médica.
La combinación adecuada de excelencia médica y calidad en la atención al cliente, es el ingrediente esencial para la creación de un vínculo profesional sólido, basado en la confianza, la buena fe y el respeto en la atención veterinaria. Una cartera así construida, se convierte en la fuente generadora de recursos financieros a la que todo médico veterinario aspira. Siempre hay que distinguir y dejar claro que la habilidad en cirugía veterinaria, en la atención primaria veterinaria o en la medicina preventiva en animales, han de ser evaluados de forma diferente entre sí. Pero es necesario estar conciente de que el proceso de formación de una cartera tal, no es rápido y demanda constancia permanente. La principal forma de agregar nuevos clientes potenciales a la cartera, es la recomendación que espontáneamente producen los clientes satisfechos y lo mismo es verdad en el sentido inverso: un cliente insatisfecho puede ser un serio detractor para nuestros planes de expansión.
Por su parte, el polémico tema de los honorarios, está íntimamente ligado a estos conceptos. Los clientes convencidos de un servicio veterinario de confianza estarán virtualmente dispuestos a seguir fielmente las indicaciones y a desembolsar lo que su médico veterinario de confianza prescriba. Intentar aplicar honorarios apropiados sin antes haber desarrollado una excelente relación profesional con el cliente –a su vez basada en la excelencia médica y la calidad del servicio- suele convertirse en un ejercicio frustrante que deriva en detrimento de la construcción de una cartera sana. Pero cuando el cliente identifica el valor agregado que los médicos con mentalidad empresarial dan a sus servicios, la lealtad y la disposición para invertir en la salud de su mascota, se manifiesta como una agradable sorpresa para las clínicas veterinarias de renombre.
El aprendizaje de técnicas empresariales para los médicos veterinarios dedicados a la clínica de mascotas, se convierte entonces en un asunto fuera de discusión, que puede contribuir al óptimo aprovechamiento de un mercado con un potencial insospechado. Es también necesario aceptar que se trata de un proceso continuo y laborioso, que inicia con la exposición a conceptos básicos que deberán prosperar con el estudio constante.
